El entorno es cambiante y la forma en que nos relacionamos con nuestros clientes no escapa de ello. El comportamiento y los hábitos de los clientes han evolucionado. El cliente actual es empoderado, bien informado y ávido por encontrar productos y servicios que realmente conecten con ellos y sus necesidades.
Paso a paso hacia la comunicación ideal
Hoy en día es indispensable que el cliente sea el centro de la gestión, esto implica construir una relación cada vez más cercana y auténtica. La comunicación que se establece con el cliente es la base de esta relación, de modo que es importante mejorarla, fortalecerla y dirigirla pensando en construir dicha relación a corto, mediano y largo plazo.
Existen diversas formas y herramientas para mejorar la comunicación con nuestros clientes. Lo importante, es saber cómo mantenerlos satisfechos, fidelizados y así sentar las bases para ese vínculo sólido que deseamos establecer.
1. El cliente es el centro
La visión, misión y valores de la empresa deben incluir de forma explícita esta filosofía del cliente en el centro. Es un enfoque que permite diferenciarse y empieza de adentro hacia afuera. Debe vivirse internamente en la empresa para que el cliente lo perciba y se beneficie de él.
Por otro lado, debemos conocer sus intereses e inquietudes. La inteligencia comercial ya no maneja únicamente indicadores de ventas, sino que también gestiona datos que permiten conocer al cliente a fondo y tomar decisiones orientadas a ir más allá del intercambio comercial. Por eso vemos cada vez más estrategias personalizadas que se traducen en relaciones empresa-cliente más cercanas.
2. Promover la escucha activa
Siguiendo la misma tónica, debemos involucrarnos, conversar y escuchar activamente al cliente. Esta es una habilidad que se desarrolla con la práctica y que requiere dedicar más tiempo a las conversaciones, verificar a través de preguntas si estamos entendiendo bien su mensaje y pidiendo feedback. Así, se sentirá tomado en cuenta.
3. Definir marcos de interacción
Debemos contar con políticas, procedimientos y guías claras para que todos los empleados que interactúan con clientes lo hagan de forma apropiada y estandarizada. Esto debe ser parte del entrenamiento y capacitación básica de dichos empleados.
4. Identificar procesos y roles clave
Debemos estudiar el organigrama y los procesos de la empresa para detectar cuáles son los roles clave en la comunicación con el cliente, según casos e instancias. De esta forma, los empleados involucrados podrán recibir la capacitación y el acompañamiento necesario para desempeñarse de la mejor forma posible.
5. Invertir en tecnología
Hay que considerar destinar presupuesto a la adquisición y administración de las herramientas necesarias para que la comunicación con el cliente fluya fácil y permanentemente. Podemos mantener contacto y presencia con sistemas de CRM, redes sociales, servicio al cliente o tecnología de IA para automatizar procesos.
6. Contenido de valor
Los clientes están expuestos a diario a millones de mensajes, por lo que debemos asegurarnos de que nuestro contenido sea de valor. Es decir, que los mensajes que emita la empresa, sin importar el medio que utilice, deben ser relevantes y oportunos.
Para que la comunicación se gestione de manera eficiente, debe ser medida mediante parámetros que cuantifiquen nuestro desempeño. Algunos indicadores que pueden calcularse y usarse de insumo en la inteligencia comercial son: recordación, nivel de identificación con el mensaje, nivel de aceptación, cambios de hábitos propiciados por los mensajes, entre otros.
Siguiendo estos consejos, podremos implementar una dinámica propia y diferenciadora con nuestros clientes, utilizando a favor la condición cambiante del entorno y de la comunicación en sí misma.
