Optimizar la experiencia del cliente se ha convertido en prioridad para la mayoría de las empresas. De hecho, es tanta la importancia en esta área que una encuesta de Gartner realizada en 2017 señaló que durante este 2018 el 84% de las organizaciones esperaba aumentar las inversiones en tecnología de CX y es de esperar que las inversiones al respecto continúen en los próximos años, pues es una de las mejores formas de captar y retener clientes.
No obstante, de poco sirven los esfuerzos por mejorar la experiencia al cliente si no los medimos. Al hacerlo podemos identificar fácilmente las falencias para corregirlas. Por supuesto, existe una infinidad de métricas que podemos usar al respecto, pero unas que nunca deben faltar en un programa de CX, centradas en la calidad, son las siguientes:
1. Satisfacción del cliente
Se trata de medir cuán satisfecho está el cliente con la calidad del servicio que recibe, el recorrido de compra y la marca en general. Esto nos proporciona una visión del rendimiento de nuestro programa de CX y las acciones que deberíamos ejecutar a futuro.
2. Customer Effort Score(CES) o indicador de esfuerzo del cliente
Mide la cantidad de esfuerzo que tuvo que hacer el cliente para resolver su problema. Es decir, nos sirve para determinar la complejidad del servicio. Teniendo en cuenta que retener clientes es una prioridad para cualquier empresa, esta métrica es de extrema importancia porque, según estadísticas, el 94% de las personas que pasan por una experiencia sin esfuerzo probablemente volverán a comprar en la empresa, en comparación con solo el 4% que lo harían luego de una experiencia de alto nivel de esfuerzo.
3. Net Promoter Score o NPS
Indica el grado en que los clientes recomendarían nuestro servicio o producto a sus amigos y familiares. Por lo tanto, es un indicador de lealtad que nos ofrece una lectura de las cosas que los impulsan a recomendar la marca.
Medirla es importante para potenciar los elementos del recorrido de compra y soporte que nos ayudan a fidelizar clientes.
4. Resolución de primer contacto y tiempo de espera
Este indicador busca medir el tiempo en que se resuelven las consultas y requerimientos. Sin duda es clave a la hora de determinar la calidad en servicio al cliente.
Con respecto a los plazos, el indicador de tiempo de espera nos permite establecer cuánto tardan los agentes de servicio en resolver las consultas de los clientes. También podemos usarla para determinar cuánto tarda en cola un cliente antes de ser atendido.
De no obtener resultados eficaces, tendremos que medir el porcentaje de contactos que se pierden antes de ser atendidos con la tasa de abandono.
5. Velocidad de transferencia y porcentaje de tareas completadas
Se refiere al tiempo promedio en que las solicitudes son transferidas a otro agente o departamento. Por otro lado, el índice de tareas nos aclarará si la sesión de los clientes fue realizada con éxito o no. Para determinarla enfrentamos el número de visitas exitosas con aquellas que no lo fueron.
6. Tasa de pérdida
Mide el porcentaje de clientes perdidos dentro de un período de tiempo determinado. Si es demasiado alta, quiere decir que nuestras estrategias para fidelizar clientes y la experiencia que ofrecemos tiene falencias.
Todas estas métricas cobran sentido cuando las usamos para tomar decisiones enfocadas en la optimización de la experiencia del cliente. Además, debemos complementarlas con un monitoreo constante del profesionalismo, nivel de conocimiento y eficiencia de todos los colaboradores que tienen interacción directa con los clientes.
